Oczywiste jest to, że utrzymanie wysokiego standardu jakości obsługi (w procesie sprzedaży produktu lub usługi) to jeden z lepszych sposobów na przyciągnięcie nowych klientów. Sprawne i bezproblemowe załatwianie reklamacji to najlepszy sposób na utrzymanie obecnych „starych” klientów. Niestety moje osobiste doświadczenie pokazuje, że nasze rodzime firmy w większości przypadków nie są w stanie zdać pozytywnie tego trudnego egzaminu. W Polskim wykonaniu proces reklamacji zazwyczaj oznacza dla klienta długotrwałą drogę przez przysłowiową mękę. W większości przypadków faktem jest również to, że im większa firma tym proces reklamacji przybiera bardziej kuriozalną postać … jest to tym bardziej dziwne, że duże firmy powinny wypracować własne klarowne procedury, które maksymalnie upraszczają ten proces.
Niestety w ostatnim czasie miałem kolejną okazję zapoznać się z typowym przypadkiem reklamacji po polsku, tym razem na przykładzie firmy BRW (Black Red White), w której zamówiłem moje meble kuchenne. Obecnie historia reklamacji ciągnie się od 2 listopada i chociaż w momencie, gdy piszę ten artykuł jest już połowa lutego to wciąż nie została ona załatwiona. Reklamacja dotyczy JEDNEGO frontu szuflady wykonanego z płyty MDF oklejonego folią … która niestety w bardzo brzydki sposób odchodzi.