Oczywiste jest to, że utrzymanie wysokiego standardu jakości obsługi (w procesie sprzedaży produktu lub usługi) to jeden z lepszych sposobów na przyciągnięcie nowych klientów. Sprawne i bezproblemowe załatwianie reklamacji to najlepszy sposób na utrzymanie obecnych „starych” klientów. Niestety moje osobiste doświadczenie pokazuje, że nasze rodzime firmy w większości przypadków nie są w stanie zdać pozytywnie tego trudnego egzaminu. W Polskim wykonaniu proces reklamacji zazwyczaj oznacza dla klienta długotrwałą drogę przez przysłowiową mękę. W większości przypadków faktem jest również to, że im większa firma tym proces reklamacji przybiera bardziej kuriozalną postać … jest to tym bardziej dziwne, że duże firmy powinny wypracować własne klarowne procedury, które maksymalnie upraszczają ten proces.

Niestety w ostatnim czasie miałem kolejną okazję zapoznać się z typowym przypadkiem reklamacji po polsku, tym razem na przykładzie firmy BRW (Black Red White), w której zamówiłem moje meble kuchenne. Obecnie historia reklamacji ciągnie się od 2 listopada i chociaż w momencie, gdy piszę ten artykuł jest już połowa lutego to wciąż nie została ona załatwiona. Reklamacja dotyczy JEDNEGO frontu szuflady wykonanego z płyty MDF oklejonego folią … która niestety w bardzo brzydki sposób odchodzi.

Reklamacja została uznana … albo mówiąc inaczej … po ustawowym terminie na odpowiedź … w związku z brakiem informacji z firmy BRW uznałem razem z moją żoną, że nasza reklamacja została uznana i jedyne co nam zostaje to oczekiwanie na nowy front. Czas produkcji tego jednego frontu to 6-8 tygodni, czyli tyle samo co czas oczekiwania na kompletną kuchnię … jakiś absurd!! … ale ok mi się nie śpieszy … poczekam. Po około 2 miesiącach jakie minęły od momentu złożenia reklamacji moja żona postanowiła dowiedzieć się czy w końcu nowy front został wykonany. Po kilkudniowej (zupełnie niezrozumiałej) zwłoce uzyskaliśmy informacje, że … pan Dariusz Borowski, który przyjął od nas zgłoszenie reklamacyjne, przypadkowo zgubił na swoim biurku druk naszej reklamacji i dopiero tydzień przed telefonem Gosi uruchomił procedurę reklamacyjną (czyli po 7-8 tygodniach od daty złożenia). Nie ma co, bardzo profesjonalne podejście … chyba nie ma innego wyjścia jak potraktować to jako karę za to, że oboje jesteśmy spokojnymi klientami nie robiącymi karczemnych awantur, którzy nie dzwonią do firmy po 3 razy w tygodniu piekląc się: Kiedy w końcu będzie ten JEDEN front!!

Bardzo absurdalna sytuacja!! Generalnie nic nas to nie powinno obchodzić, ale ok każdemu zdarza się popełniać błędy. Wykazujemy zrozumienie, mamy skontaktować się z panem Borowskim z BRW ponownie pod koniec stycznia, co zresztą Gosia skrupulatnie robi. Niestety nie udało się uzyskać tego samego dnia żadnych informacji, dopiero w poniedziałek (4 lutego) pracownik BRW przekazał nam, że reklamacja została wykonana i w przeciągu 2 dni roboczych front powinien dotrzeć do salonu BRW na ul.Głębockiej w Warszawie. Otrzymujemy nawet pytanie o to kiedy ewentualnie może pojawić się montażysta. Woleliśmy jednak uniknąć umawiania się z montażystą i postanowiliśmy, że front odbierzemy samodzielnie z salonu.

Jako, że był to dla nas dosyć gorący tydzień, więc dopiero w niedzielę (10 lutego) mogliśmy podjechać do tego salonu BRW. Jakby nie liczyć to od poniedziałku minęło 5 dni roboczych, czyli 2,5 razy więcej niż deklarowany termin dostarczenia tego frontu. Moim skromnym zdaniem chyba wystarczający czas aby to zrobić. Ach jak bardzo się myliliśmy i jak się okazało jak bardzo optymistyczne były nasze założenia. Niestety firma BRW nie podołała nawet tak prostemu zadaniu jakim było przewiezienie do swojego salonu tego JEDNEGO frontu.

Już prawie pełną czarę goryczy przelał sposób, w jaki zostaliśmy obsłużeni. Przy obecności pana Borowskiego (w Salonie Kuchni BRW) przyjął nas jego kolega, siedzący naprzeciwko. Pan Borowski był zajęty obsługa przyszłych klientów i nie miał czasu dla klientów, którym brzydko mówiąc spieprzył reklamację. Oczywiście kolega niewiele wiedział o tej reklamacji, ale poszedł do magazynu sprawdzić, czy przyjechał ten JEDEN front. Po kilku minutach powrócił i spytał się Borowskiego, czy coś wie o tej reklamacji. Pan Borowski, stojąc 2 metry od nas, zwrócił się bezczelnie do swojego kolegi … „A czy ktoś od nas dzwonił?” – i zupełnie nas ignorując odpowiedział: „Skoro nie … no to nie ma”.

W tym momencie już mi opadły ręce. KUUUURDE … JEDEN front, a tyle zachodu i takie aroganckie, bezczelne zachowanie. Ok … nadal nie ma frontu, nie mam zamiaru jechać kolejny raz do salonu BRW. Ja już straciłem wystarczająco dużo własnego czasu, a kosztów paliwa związanych z dojazdem do BRW już nie liczę. W tej sytuacji zażądaliśmy aby front został wymieniony przez montażystę w dogodnym dla nas terminie, na co pracownik zgodził się.

Od ostatniej rozmowy telefonicznej minęły już 2 tygodnie. Domyślam się, że front wciąż przebywa gdzieś w przestrzeni międzygalaktycznej dzielącej magazyny BRW. Jeszcze inna możliwość to fakt, że front zagubił się na biurku pana Dariusza Borowskiego … i może już za 2 miesiące odnajdzie się na nim przypadkiem. Łatwo domyśleć się że w dalszym ciągu nie skontaktował się z nami nikt z BRW.

UPDATE

Dosłownie trochę ponad tydzień po tym wpisie w końcu sprawa została zakończona pozytywnie. O ile oczywiście można mówić o pozytywnym zakończeniu po takiej gigantycznej zwłoce od momentu zgłoszenia usterki.